Em muitas organizações, parte relevante do funcionamento cotidiano não está documentada.
Está nas pessoas.
Um funcionário sabe como determinado fornecedor deve ser pago. Outro conhece as particularidades de um cliente. Uma pessoa específica domina o sistema ou sabe como resolver situações que foram sendo aprendidas ao longo dos anos.
Esse conhecimento possui enorme valor.
O risco surge quando ele pertence exclusivamente ao indivíduo e não foi incorporado à estrutura da empresa.
Conhecimento tácito é necessário, mas não pode ser a única fonte
Toda equipe desenvolve experiência que dificilmente pode ser integralmente traduzida em manuais.
Isso é natural.
Porém, rotinas críticas precisam possuir algum grau de padronização e registro.
Quando não há processos, a saída de um profissional experiente pode significar também a perda de parte da memória operacional da organização.
O impacto aparece na adaptação de novos funcionários, na repetição de erros, na interrupção de rotinas e no aumento da dependência de determinadas pessoas.
Padronização não significa rigidez
Processo não deve ser confundido com excesso de regras.
Seu objetivo é estabelecer uma referência para execução.
- O que precisa ser feito?
- Quem é responsável?
- Em que momento?
- Qual informação deve ser registrada?
- Quem precisa ser comunicado em situações excepcionais?
Essas definições reduzem ambiguidade sem impedir melhoria ou adaptação.
Aliás, um processo documentado é mais fácil de aprimorar justamente porque sua forma atual está clara.
Processos aumentam a capacidade de escala
Uma empresa que pretende crescer precisa conseguir reproduzir suas atividades.
Se cada novo funcionário aprende exclusivamente por observação e cada tarefa depende de explicações individuais, a expansão exige esforço excessivo.
Quando existe método, treinamento se torna mais simples, responsabilidades mais claras e erros menos dependentes de quem está executando determinada função.
Por isso, processos devem ser vistos como parte do patrimônio organizacional.
Funcionários carregam conhecimento e experiência valiosos.
A gestão deve criar mecanismos para que parte desse conhecimento também permaneça na empresa.
